- 善用POS機 打造高效率餐飲服務
- 發(fā)布時間：2010/1/29 14:14:39
- 標簽：多媒體信息發(fā)布 餐飲 信息顯示系統(tǒng) POS
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吃在中華文化里，一直占有舉足輕重的地位，小至巷口面攤、大至高級餐廳，再加上過去十年來興起的咖啡飲料連鎖店，餐飲店成為臺灣街頭最常見的景觀，而這個產(chǎn)業(yè)最適合使用的IT工具就是POS，本專題將探討餐飲業(yè)者如何利用POS系統(tǒng)提升服務效率，讓他們不只抓住客戶的胃，還要抓住客戶的心。
對Jerry來說，每周五晚上是令人期待的Happy Time，因為隔日沒有早起趕上班的壓力，可以盡情地與三五好友談天說笑，緩解工作一周的疲憊心情，這一次他們選在東區(qū)的未來餐廳聚會，聽說這家店生意超好又不接受定位，于是，Jerry一伙人早早就來餐廳報到。
接待處的服務生親切地引領Jerry來到候餐區(qū)，并指著柜臺上POS機的屏幕表示，將為他們安排二樓B1桌的位置，該桌客人已經(jīng)用完甜點，估計再等候20分鐘即可，而在等候入座期間，Jerry一伙人也聽從服務生的建議，透過POS機觸控螢幕瀏覽菜單及點餐，等到真正入座時，點餐資訊會自動傳送至廚房，也因此，Jerry一伙人在入座不到15分鐘的時間內(nèi)，就已開始享用豐富美味的料理。
這樣的用餐故事雖然只是虛擬情節(jié)，但在新一代POS系統(tǒng)引領下，將逐漸落實在日常生活中。
從ECR進化至POS PC技術為重要分水嶺
POS系統(tǒng)的前身為電子收銀機（Electronic Cash Register；ECR），最初用途為結合商品條碼機制，方便店家管理商品及結帳，收銀機透過掃描器讀取商品條碼，進而計算客戶消費總額，如此一來既可加快結帳速度，又能避免人工登打價格的疏失，使用者以零售流通業(yè)為主，其次則是餐飲或飯店旅館等產(chǎn)業(yè)。
傳統(tǒng)ECR隨著PC技術純熟發(fā)展起了化學變化，銷售端點系統(tǒng)（Point of Sale；POS）一詞于焉產(chǎn)生，此時的POS在外觀上仍延續(xù)傳統(tǒng)ECR樣貌，但內(nèi)部架構和電腦已無二致，功能則變得相當多元化，從基本的結帳、列印發(fā)票，擴大到提供資訊、店內(nèi)人力調(diào)度、進出貨管理、交易行為分析等等，因此，PC技術可說是POS發(fā)展史上的重要分水嶺。
近年來，POS應用甚至跨越傳統(tǒng)零售、餐飲或飯店業(yè)的界線，向醫(yī)療、娛樂等生活應用產(chǎn)業(yè)伸出觸角，諸如行動護理機、樂透彩券機、售票機、KIOSK等等，都是POS應用的延伸，例如日本美妝公司資生堂，便透過POS系統(tǒng)分析客戶膚質(zhì)，及模擬其使用化妝品（例如：口紅、粉底等）后的情況，也因此，市場上有人提出POS應改名為服務端點系統(tǒng)（Point of Service）的看法。
POS應用雖然已經(jīng)多元化，但就本專題主軸「餐飲業(yè)」的應用情況來看，仍以結帳、店內(nèi)餐飲管理為主，故本專題所定義POS仍舊屬于銷售端點系統(tǒng)的范圍。
餐飲業(yè)應用發(fā)展 從桌上型PC走向POS系統(tǒng)
餐飲業(yè)商品品項不若零售業(yè)那般複雜，也不會使用條碼來管理商品，用來結帳的設備也就不會只有ECR一種選擇而已。
早期餐飲業(yè)的結帳工具有三種，第一是人腦運算（或使用計算機），屬于完全人工化的作業(yè)模式，第二為電子收銀機，功能僅限于結帳及開立發(fā)票，無法滿足更深一層的管理需求，第三種則是桌上型電腦外接其他週邊設備，例如：發(fā)票機、客顯器等等，透過內(nèi)建的軟體，讓PC同時具備結帳與管理雙重效益，包括鼎泰豐、海霸王等業(yè)者，早期皆使用PC作為結帳工具，直到2000年左右，才漸漸汰換成POS終端機。
至于將PC汰換成POS終端機的原因，主要考量點有三：
首先是友善輸入方式，POS終端機所使用的顯示螢幕分成一般LCD與觸控式，餐飲業(yè)通常選擇配備觸控螢幕的機種，具備直覺人性化輸入的優(yōu)勢，較傳統(tǒng)PC所使用鍵盤滑鼠要來得方便許多；其次是週邊設備選擇多元化，鼎新電腦買賣流通事業(yè)群產(chǎn)品中心經(jīng)理陳俊達表示，目前POS終端機內(nèi)部的零組件多為工業(yè)等級，不僅強固耐用且穩(wěn)定性高，連接週邊設備的Port類型較多，比較能滿足使用者不同需求。
最后是介面人性化，POS硬體規(guī)格變化促使軟體功能跟著調(diào)整，早期架構于PC下的餐飲管理軟體為DOS介面，之后隨著採用X86架構的POS終端機問市，而轉(zhuǎn)型成Windows版本，不僅機器穩(wěn)定性提升，也縮短了使用者學習時間及上線過渡期，葆光軟體公司副總經(jīng)理王寶淑表示，DOS年代的系統(tǒng)上線期間約為二個禮拜，進入Windows架構后只要1~3天，兩者差距明顯可見。
POS肩負多重任務 餐飲業(yè)應視使用需求決定
鼎泰豐資訊部主任張躍騰認為，很多專業(yè)的餐飲服務控制，都需要借助POS力量來完成，因此，POS系統(tǒng)在餐飲環(huán)境裡，通常扮演下列四種角色：前臺點餐、廚房出菜、柜檯結帳及現(xiàn)場座位管理，有時候一臺POS終端機就只負責一項工作，有時則身兼多重角色，舉例來說，麥當勞柜檯端的POS便同時具備結帳及點餐功能，但鼎泰豐卻設置兩臺不同終端機，分別肩負結帳與點餐責任。
在點餐作業(yè)端，隨著無線網(wǎng)路快速發(fā)展，近年來越來越多餐飲業(yè)者導入無線點餐設備，以PDA取代紙本菜單，服務員直接在PDA上點餐，再透過無線訊號（如：Wi-Fi、紅外線、藍芽等）傳輸至廚房及POS主機上，省去人工抄寫及登打的動作，不但節(jié)省作業(yè)時間又可避免輸入錯誤的風險。
此外，在用餐尖峰時段，服務員也能透過無線點餐設備預先為排隊者點餐，節(jié)省其用餐等候的時間，前述提及的速食餐飲業(yè)者麥當勞，便是利用PDA點餐來疏解尖峰時段的排隊人潮，提升服務品質(zhì)與效率。
臺灣餐飲業(yè)種類繁多，舉凡中式、西式、日式、飲料專賣、複合式餐飲等不計其數(shù)，但若從營運規(guī)模來看便較為單純，主要分成單點單店及連鎖體系等二種，前者多為個人獨資經(jīng)營的餐廳，后者則是王品、麥當勞等大型餐飲業(yè)者，單點單店式餐廳，因為規(guī)模較小，通常只需要一臺POS終端機即可，連鎖餐飲業(yè)者則否，至少需要二臺以上POS終端機。
不過，連鎖餐飲業(yè)又分成加盟與直營兩種體系，前述提及的王品或麥當勞等，均屬于直營體系，由總部管理各分店的軟硬體設備與盈虧，至于連鎖加盟的餐飲業(yè)者，總部通常只收取加盟權利金，不會干涉店內(nèi)營運管理的作業(yè)，諸如五十嵐、清心福全等品牌均屬此類，這些加盟店的共通點是店面空間小、資金成本低，只要一臺POS終端機就能滿足使用需求。
另外從空間規(guī)劃的角度來看，當製餐處（如：廚房或飲料吧臺）與點餐處（即外場工作站）分散于兩個不同空間時，即使是單點單店類型的業(yè)者，也要使用二臺以上POS終端機，一臺負責點餐或結帳，另一臺則用來顯示製餐資訊，讓廚房師父知道該製作哪些餐點。
究竟餐飲業(yè)者需要在店內(nèi)置放幾臺POS終端機？這個問題其實沒有標準答桉，業(yè)主應從營運規(guī)模、空間規(guī)劃及作業(yè)流程來評估，本專題之后將分別從硬體、軟體、系統(tǒng)整合、桉例分享等四大面向，探討餐飲業(yè)者如何運用POS系統(tǒng)提升服務品質(zhì)。
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